Единая горячая линия помогает решать проблемы жителей Китая

Это центр национальной горячей линии в городе Цзиньчжуне провинции Шаньси. Здесь круглосуточно и без выходных работают свыше полутора сотен операторов. Они принимают звонки от граждан.

Ли Мэйцзюань, оператор горячей линии:

«С приходом зимы участились жалобы на проблемы с отоплением. Ежедневно у нас более ста звонков такого рода».

Однако в этом сезоне количество жалоб на теплоснабжение снизилось почти на 60% по сравнению с прошлым годом. Всё благодаря новому механизму «упреждающих решений». Эту интеллектуальную систему запустили в июне. Она анализирует данные из телефонных запросов, сопоставляет их с информацией прошлых лет и делает прогнозы. Технология позволяет ликвидировать проблемы ещё до того, как о них сообщат по горячей линии.

Лю Сяофэн, руководитель горячей линии, г. Цзиньчжун:

«Система показала, что в прошлом году самой распространённой темой обращений было теплоснабжение. Сбои происходили из-за повреждений магистральных трубопроводов. В этом году мы стали сотрудничать с профильными департаментами для решения таких проблем. В результате в августе начался масштабный ремонт главных теплотрасс. Сейчас количество жалоб на отопление значительно сократилось. Мы приняли более четырёхсот звонков с благодарностями».

Для максимально быстрой обработки запросов, связанных с отоплением, газо- и водоснабжением, служба направляет их отдельным операторам. Они напрямую связываются с коммунальными службами. Жители довольны результатом.

Ван Чуньшэн, житель города Цзиньчжун:

«Я позвонил на горячую линию, потому что температура в доме опустилась до 15-ти градусов. Ко мне сразу приехал представитель коммунальной службы и отремонтировал трубы. Теперь дома тепло».

Недавно о работе горячей линии сняли документальный фильм «Твой голос». Его премьера состоялась в Китайском национальном конференц-центре в Пекине. В киноленте показаны реальные истории обращений граждан и интервью более чем с сотней операторов. Проект подготовила Центральная студия документальных фильмов при Медиакорпорации Китая. Картина выйдет в широкий прокат в следующем году.